华山论剑|以用户为中心到底如何落地?荣威RX5PLUS再次定义创新服务

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华山论剑 | 以用户为中心到底如何落地?荣威RX5 PLUS再次定义创新服务

华山论剑V 华山论剑 2020-05-28

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这些年来,越来越多的企业开始谈“以用户为中心”,但到底如何“以用户为中心”,怎么在产品和服务环节更好地落地,其实是一个非常大的课题。它考验的不仅仅是企业考虑问题的思维模式,也包括从研发到服务等全流程体系能力的支撑度。

有些企业只是把“以用户为中心”当作谈资,有些企业缺乏研发或资金实力,还有些新创车企虽然落地得还不错,但居高不下的成本和融资难成为无法解决的矛盾,最终反噬用户。

由此可见,能否持久地践行“以用户为中心”的理念,比拼的是企业的综合实力。比如,20世纪70年代,沃尔玛连锁集团创始人山姆·沃尔顿坚守“顾客就是上帝”这个信念,成就了一段商业神话。在中国汽车市场,把用户作为品牌不断前行的源动力,甚至把“为用户创造价值”的愿景深深地烙印在品牌基因之中。

这个品牌就是荣威。


为什么这么说呢?从品牌成立开始,荣威就以“科技化”作为品牌标签,并提出“品位、科技、实现”的品牌口号,表达其以国际化的视野,将荣威品牌打造国际品牌新经典的决心和信心。

这么多年来,荣威与其他自主品牌最大的不同点在于,从一开始就坚持发力中高端,而且这么多年来都没有改变这种坚持。2016年7月,荣威推出全球首款量产互联网汽车——荣威RX5。从2016年的超9万辆,到2017年的23.7万辆,以及2018年的超22万辆,荣威RX5成为至今让人津津乐道的“现象级车型”。

随着紧凑型SUV市场竞争的加剧,以及消费需求的变化,荣威及时调整品牌发展策略,进行标识锐化和品牌焕新,并在此基础上,将推出全面升级换代的荣威RX5 PLUS,以全新的设计语言再次刷新用户认知。

除了全新的设计语言外,荣威RX5 PLUS在舒享、动力、智联和健康等方面也都有PLUS的表现。得益于此,荣威RX5 PLUS未上市便刷新了热销纪录,在5月10日的薇娅直播中,4180辆被抢订一空,仅30秒就售罄下架,成为了近期大热的出行国潮单品。

当然,用户思维除了体现在产品上,更体现在服务创新升级上。在品牌焕新的基础上,上汽荣威还推出了“国潮新礼遇,承诺只为你”用户关怀焕新计划,包含了三项售后服务承诺、六大预售权益等一系列福利政策。接下来,上汽荣威还将以用户体验为中心,通过上汽荣威APP、经销商门店等线上线下两端合力,拓宽服务渠道,提升售前售后服务品质。

据悉,该创新服务将率先落地到新狮标首款车型荣威RX5 PLUS之上。


荣威RX5 PLUS的进化之路









从2006年成立至今,荣威品牌已走过了14年,无论是技术、产品、服务还是消费者口碑等方面都有了很大的提升。然而,随着市场更新迭代速度在加快,用户审美和需求也在快速提升,而荣威RX5也推出了整整4年时间,用户开始出现审美疲劳。

在这样的大背景下,荣威进行品牌战略升级可谓恰逢其时。新狮标在保留原先主体设计的基础之上,将立体以及复杂的颜色去除掉,营造出一个当下流行的扁平化设计,同时在造型上更简洁、现代感更强,凸显“年轻化战略”。

搭载新狮标的首款车型是荣威RX5 PLUS,也体现了荣威再续辉煌的决心。


如果说当年荣威RX5开启中国汽车智能化新时代的话,那么,荣威RX5 PLUS又该如何唤醒新的消费需求呢?在上汽集团副总裁,乘用车公司总经理,技术中心主任杨晓东看来,上汽荣威要打好三副牌,分别是“新”、“国”和“潮”。其中,“新”就是品牌焕新,即双标战略及全数字化运营模式创新;国则代表“国家队”实力;“潮”则代表趋势和潮流,荣威要一直引领汽车行业“智能化”的潮流。

为此,荣威RX5 PLUS采用全新设计语言,通过立体化悬浮展翼格栅、数字化涌现荣麟纹理等细节,打造更时尚动感的形象;同时在内饰部分,采用了新家族式一体式中控台设计,14.3英寸的中控液晶屏还应用了2.5D曲面玻璃材质,多功能方向盘后面是融入AR增强现实技术的12.3英寸全液晶仪表盘,搭配斜面插拔手机充电的斜置无线充电模块,更为车内的科技化程度加分不少。


在荣威最擅长的智能化方面,荣威RX5 PLUS也进行了升级,不仅搭载最新斑马智行VENUS系统,还提供AI语音自然连续对话、声音克隆、支付宝小程序和远程车家互联等功能,满足年轻一代对全新出行方式的畅想。

用户需要什么,荣威就想办法提供什么,这是荣威RX5 PLUS的进化理论。

在今年的“五四青年节”当天,荣威RX5 PLUS正式开启预售,预售价格区间为12.28-13.98万元,仅1小时就斩获1231辆订单,平均每分钟就有21辆被抢订。而在5月10日的薇娅直播间中,荣威RX5 PLUS更是创下30秒售罄下架、4180辆被抢订一空的记录,让人看到其爆款的潜质。

 





用户服务如何创新?








有好的产品力,还得匹配好的服务。毕竟,只有第一辆车是由销售卖出去的,后面的车都是由服务卖出去的。

特别是在后疫情时代,汽车市场加速进入淘汰赛,换购和增购成为市场主力。用户对汽车消费的经验更丰富、也更理性,打造差异化服务、提升用户体验将给予品牌更多机会,“找对人、说对话”的精准营销能为企业加分不少。

为此,荣威针对现在预订荣威RX5 PLUS的用户,推出了六大预售权益,包括30天无理由退车承诺、整车终身质保承诺、终身免费保养服务、官方售后VIP服务承诺、55元享上市5000元惊喜和优先升级国潮荣麟版专享包等。


这六大预售权益中,无论是“30天无理由退车”,还是整车终身质保承诺、终身免费保养服务等,都可以说极具诚意,也开创了行业先河,在此之前,只有雷克萨斯等少数豪华品牌有这样的终身免费保养和质保承诺。而根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条:在家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件的,消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。


也就是说,汽车产品是没有7天无理由退货的。在“三包”期内,只有出现符合条件的故障,才可以选择更换或退货。因此,荣威RX5 PLUS承诺的“30天无理由退车”,不仅体现出其对用户最大的诚意,也是对自身产品极富信心的表现。

荣威还围绕“国潮新礼遇,承诺只为你”用户关怀焕新计划,在服务方面进行了新一轮的创新升级。其中包括简化预约维修保养流程,只需打开上汽荣威APP点击预约保养,选择保养项目(如:更换机油机滤),选择经销商及进店时间,提交订单即可完成预约;车主抵达经销商处,从售后服务顾问接待开始计算,整个服务过程(接待、预检、开单、施工、结算、交车)将在60分钟内完成。


此外,为方便用户在特殊时期看车、购车,上汽荣威已联合全体经销商推出“0接触服务”,在线就能轻松实现看车、选车、试驾、订车和提车的全套购车流程。为致敬“最美逆行者”,上汽荣威还特别为上海地区抗疫工作者提供购车优惠、终身质保、新车全险等多重“爱心关怀”。

说一千道一万,用户服务最重要的是用心,想用户之所想,急用户之所急。只有这样,才能打造差异化服务,不断提升用户满意度。





结语

在竞争如此激烈的市场上,每一个爆款的诞生,背后都不是单一因素的结果。


经过这么多年的积累,荣威在产品设计、技术研发和品牌力等方面,已经形成了独特的优势。但品牌向上之路并不平坦,随着品牌焕新和全新产品、全新设计语言的推出,荣威将再次进入到螺旋式上升通道。


“新狮标代表荣威的互联网汽车大家庭,拥有更年轻、更动感、更安全、主动净化健康舱等标签,我们会继续推动服务向上。”上汽乘用车副总经理俞经民透露说,按照荣威的规划,除了荣威RX5 PLUS,今年还将有荣威i6 MAX、荣威iM8等全新车型推出,均采用“新狮标”以及全新的数字化设计语言。


更具用户思维、更加年轻化的荣威,值得期待。






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